Dreigbrief

En ineens is het er weer. Totaal onverwacht. Niet dat ik dacht dat het weg was maar ik was het gewoon totaal vergeten. Gewoon even niet mee in aanraking geweest. En als het er dan weer is, weet je ook meteen weer alles.  Over hoe het gaat wanneer er eenmaal iets mis gaat. Het maakt niet uit of het opzettelijk of per ongeluk, dus in goed vertrouwen gaat.
Het begon met een dreigbrief, op mijn deurmat, van mijn hypotheekverstrekker.
Mijn hypotheek was deze maand achterstallig en moest nu vóór de aangegeven deadline via de meegezonden internetlink overgemaakt worden. En anders, zo dreigde de brief, zouden er enge dingen met mij gebeuren zoals meer rente betalen en ook mijn toekomst, zo dreigde de brief verder, zag er dan niet meer rooskleurig uit. Morgen zou ik nóg zo’n brief ontvangen met het wachtwoord voor de link, sloot de brief grimmig af.
Die dag was het zondag, dus niks-niet-morgen maar het gaf me wel de gelegenheid om met het schaamrood van mijn kruin tot onder mijn oksels na te kijken of de achterstalligheid klopte. En dat was zo.
Om mij goed onder druk te zetten ontving ik maandag geen wachtwoord. De dag ging voorbij terwijl ik het zwaard van Damocles in mijn nek voelde prikken; wel deadline, geen wachtwoord……..kwam mijn uur van de sombere waarheid wellicht morgen? Maar dat deed me weer denken aan een leuze boven de deur van het ooit zo geliefde George Jazz Café in Arnhem: Morgen vrij drinken. In deze vicieuze cirkel sloot ik de dag af- en tot mijn opluchting ontving ik op dinsdag de tweede dreigbrief maar mét het wachtwoord.
Ik ging er meteen mee aan de slag. En daarna moest ik op Log In drukken. Mooi njet, zei het systeem. Log In, Log In, Log In, gebood ik. Njet, njet, njet, weigerde het systeem.
En ik stuurde meteen een mail naar het adres waar je contact mee op kan nemen bij een vraag over de website. Ik wilde iets weten over de werking ervan. Over waarom-ie het niet deed.
‘Wat nu?’, schreef ik.
De volgende dag, na acht pogingen (njet) en nog steeds geen antwoord op mijn mail, ging ik bellen met het nummer van zoveelcentperminuut.
“Met Maikel,” zei Maikel.
En ik legde uit, weer met dat schaamrood, over de dreigbrief en de betaalwebsite. En het wacht-u-vooral-heel-lang-woord.
“O,” zei Maikel op een toon alsof ik hem heel ernstig stoorde, “maar die site die doet ut niet”.
En ineens wist ik het weer. Over hoe het gaat wanneer er opzettelijk of juist in goed vertrouwen, iets mis gaat.
Je kan dan in aanraking komen met een callcenteragent die er nou net even geen zin in heeft. Niet in jou, niet in de materie, niet in het hele leven zelf. Die onder ‘klantvriendelijk’ verstaat dat ik, als afhankelijke klant, mijn genegenheid kenbaar moet maken aan hem, Maikel, en misschien wil hij dan wel wat voor me doen.
“Maar zou je dat dan willen gaan melden, mensen komen hierdoor in de problemen!”, zei ik.
Maikel zei daarop zoiets van: jeujeneujneuj.
Omdat dit voor mij een heel onduidelijke communicatie was, herhaalde ik mijzelf. En nu zei hij:
“Ja…jajaja….jaaaaaaaa”.
Daarmee bedoelde hij: ‘nee’.
Met plaatsvervangend schaamrood (overal) hing ik uiteindelijk op. Diverse jaren heb ik callcenter-teams begeleid; vooral in klantvriendelijkheid. En altijd heb ik bij klachten over agents zelfverzekerd en enigszins triomfantelijk kunnen zeggen: ‘Niet in mijn team’.
Als agent geef je service, als agent communiceer je professioneel dus je bent en blijft beleefd en vriendelijk.
Als leidinggevende ben je fel tegen Maikelisering van het callcentervak.
Eénmaal heb ik zelfs een agent een Officiële Waarschuwing (OW) moeten geven vanwege zijn onprofessionele communicatie. Terwijl de klant begon.
“Ik kots op jou,” had een klant gezegd.
Waarop de agent zei:
“Dan kots ik terug!”.
En zelfs wanneer hij had gezegd dat het hem geweldig speet dat de klant zelf onder etenstijd de telefoon had opgenomen (ondanks het onbekende nummer), had hij een OW aan zijn broek gehad. Of het nou opzettelijk was, of juist in goed vertrouwen.

Van Maikel kreeg ik een mail dat mijn deadline, die eerst vrijdag af zou lopen, verplaatst is naar vandaag.

Dan stap ik nu maar op de fiets. De hypotheeksom in briefjes van €20,- in mijn fietstas, in twee vuilniszakken, zoals Maikel zei. Dan ben ik wanneer het gaat schemeren in park O. te A. Want anders krijg ik weer een dreigbrief met een internetlink, van Maikel. Morgen.